HERRAMIENTAS PARA LA TOMA DE DECISIÓN

Caso colas

Como vicepresidente de operaciones de Perú Airways, Se le ha pedido que atienda la queja de que los pasajeros en el aeropuerto de Lima están perdiendo mucho tiempo en la ventanilla de registro y que la fila sea demasiado larga. Para saber más acerca de este problema, usted ha desarrollado un modelo de colas para estudiar el sistema existente, que actualmente consiste en una sola fila de espera y cuatro agentes que registran a los pasajeros. Después de hacer un análisis preliminar de los datos, usted descubre que los pasajeros llegan durante las horas más concurridas de acuerdo con unos procesos de poisson, con una tasa de 132 por hora. Cada agente de boletos requiere un promedio de 1.75 minutos para registrar a un pasajero, pero el tiempo que tarda con este es aleatorio y sigue una distribución exponencial. Prepare un informe administrativo que vaya en las siguientes directivas:

1. Para las horas de más afluencia, determine el Número promedio de pasajeros que esperan en la fila y cuánto

Tiempo (en minutos) invierten tanto en la fila esperando a ser atendidos, como en el proceso de registro completo.

2. Como consecuencia de los resultados obtenidos en la directiva 1, usted decide analizar el problema junto con los agentes de registro para averiguar qué es lo que está ocasionando los retrasos:

Algunos pasajeros, dicen los agentes, solamente necesitan registrarse y se retiran rápidamente. Otros necesitan más tiempo, compran el boleto, verifican el horario del vuelo, etc. Basándose en este análisis, se sugiere que el servicio podría mejorarse si se tuvieran dos filas separadas: una (con un solo agente) dedicada a los pasajeros con problemas especiales que lleva tiempo resolver y la otra (con tres agentes) exclusivamente para los pasajeros que se registran. Para examinar esta idea, se analizaron con más detalle los datos y se llegó a la conclusión de que un promedio de 12 de los 132 pasajeros llegan cada hora a solicitar un trato especial. Su tiempo de atención es exponencial, sino que requiere un promedio de tres minutos. Los restantes 120 pasajeros que llegan cada hora requieren un promedio de 80 segundos para registrarse, y este tiempo es aleatorio con una distribución exponencial. Para estas dos colas, determine las mismas estadísticas que en la directiva 1 para los pasajeros que requieren atención especial y para aquellos que solamente necesitan registrarse. Suponga que las llegadas a cada una de las colas todavía sigue un proceso de poisson con tasas de llegadas adecuadas

3. El señor Carlos Moreno, gerente del mostrador de registro de las Perú Airways en el aeropuerto de Lima comenta que se podría mejorar más el servicio debido a que muchas personas que se registran son pasajeros habituales que no llevan equipaje. Tal vez, sugiere, podría ser ventajoso dividirla recién propuesta fila de registro en dos colas: una para los pasajeros con equipaje y otra para los pasajeros sin equipaje.Un análisis de datos revela que del promedio de los 120pasajeros que llegan a registrarse por hora, 45% de ellos tienen equipaje y requieren un promedio de 96 segundos cada uno para ser atendidos; este tiempo es aleatorio y sigue una distribución exponencial. El 55% restante no llevan equipaje y pueden ser atendidos en un tiempo promedio de 48segundos; este tiempo también es aleatorio y sigue una distribución exponencial. Suponiendo que las llegadas en las dos colas siguen un proceso poisson con tasas de llegadas adecuada, explique por qué en este contexto usted no debería considerar el tener un agente de registro para los pasajeros con equipaje y dos para los pasajeros sin equipaje, si tiene dos filas separadas para los pasajeros que se registran.

En vez de ello, debería considerar, el tener dos agentes de registro para los pasajeros con equipaje y uno para los pasajeros que no llevan equipaje.

4. ¿Cuáles son las estadísticas de tiempo de espera para los pasajeros que llevan equipaje y los que no en el

Sistema propuesto en la directiva 3? ¿Quiénes, en promedio, esperan más en la fila, los pasajeros con equipaje o los que no llevan equipaje?

5. Suponga que el presidente de la compañía desea que los pasajeros que se registran inviertan, en promedio, menos de cinco minutos esperando en la fila para poder registrarse,¿Qué sistema escogería usted, el que se propone en la directiva 2 o el de la directiva 3?. Explique.